2022管理学题库客户服务管理题库备考每日一练(09月21日)

1. [多选题]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、可行性
E. E、协作性

2. [单选题]我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）

A. 呼入型呼叫中心
B. 呼出型呼叫中心
C. 混合型呼叫中心
D. 单一型呼叫中心

3. [多选题]在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。

A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意^{(satisfaction from service)}

4. [多选题]在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）

A. 在流程早期持有富余能力
B. 在流程后期持有富余能力
C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力

5. [单选题]如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合^{(close cooperation)}，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。

A. 达到极限的时限内
B. 可以容忍的时限
C. 可以理解的时限内
D. 以上都不对

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