客户服务标准：（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

【名词&注释】

最终目标(final goal)、可能性(possibility)、竞争对手(competitor)、跨部门(multi-department)、质量管理信息系统(quality management information system)、替代品(substitute)、产品和服务(product and service)

[填空题]客户服务标准：（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

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学习资料：

[单选题]具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的（）。

A. 导入阶段
B. 成长阶段
C. 成熟阶段
D. 衰退阶段

[多选题]不论企业是采取自营物流方式，还是外包方式，物流客户服务主要围绕着顾客所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。

A. 准时
B. 商品
C. 质量
D. 订货周期

[多选题]企业物流质量管理的基本途径包括（）。

A. 提出企业物流质量改进的方针、策略
B. 加强企业物流质量管理的主要措施
C. 识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望
D. 建立有效的物流质量管理信息系统

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