现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售

【名词&注释】

基本原则(basic principle)、企业竞争力(enterprise competitiveness)、市场预测(market forecast)、商业计划书(business plan)、决定性(decisive)、接电话(answer the phone)

[单选题]现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性^(decisive)的增长驱动因素。

A. 产品
B. 价格
C. 服务
D. 创新

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学习资料：

[多选题]商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A. 计划摘要
B. 依据目的
C. 情况报告
D. 营销策略
E. 市场预测

[多选题]接电话^{(answer the phone)}的基本原则包括（）。

A. 应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B. 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C. 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D. 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E. 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话^{(answer the phone)}，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F. 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒

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