客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利

【名词&注释】

以人为本(human-oriented)、动态平衡(dynamic equilibrium)、历史性(historical)、忠诚度(loyalty)、关键因素、客户关系(customer relationship)、为什么(why)、有利于(beneficial to)、客户流失率、形成期(formation stage)

[单选题]客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 衰退期

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学习资料：

[单选题]RFM分析法的提出者是（）

A. A、休斯
B. B、泰勒
C. C、科特勒
D. D、史密斯

[单选题]为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A. 客户获得战略
B. 客户扩充战略
C. 客户忠实于你战略
D. 户多样化战略

[单选题]在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A. 以人为本
B. 目标、技术和人的动态平衡
C. 以流程为中心
D. 持续改进

[单选题]渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A. 渠道权力
B. 窜货
C. 渠道冲突
D. 渠道合作

[单选题]在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A. 提供回溯性的动态数据信息
B. 提供静态的数据信息
C. 提供历史性的动态数据信息
D. 提供预测性数据信息

[单选题]客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么^(why)你不能完全达到他的要求。

A. 并承诺银行打算赔偿的金额
B. 并承诺银行将给客户提供何种服务
C. 决不能承诺银行不能做到的事情
D. 一定要承诺一些有利于^{(beneficial to)}客户的好处，解决投诉

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