卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度

【名词&注释】

回收率(recovery)、消费水平(consumption level)、服务项目(service items)、样本的代表性、可接受期望、老客户(old customers)、考虑问题(probe into a problem)

[单选题]卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度

A. A、18到24
B. B、20到25
C. C、22到27
D. D、24到28

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[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的，可以从三方面进行纠正（）

A. A、沟通
B. B、奖励
C. C、惩罚机制
D. D、培训

[多选题]了解客户需求的结构的内容有（）

A. A、了解客户需求的总量，各类需求的数量
B. B、识别客户的关键需求
C. C、关注满足程度最低的需求
D. D、客户需要的品牌

[多选题]关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

A. A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B. B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C. C、可接受期望是一种较高的期望
D. D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

[多选题]根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题^{(probe into a problem)}有（）

A. A、该店的卷烟消费人群结构如何
B. B、该店消费总体消费水平如何
C. C、应该放在货架的什么地方
D. D、该店有多少老客户^{(old customers)}、忠诚客户

[多选题]关于客户询问的方法中，正确的是（）

A. A、面谈调查交谈方式，可采取个人访问和集体座谈两种
B. B、面谈调查比较灵活，回收率高，费用低
C. C、留置调查问卷回收率高
D. D、邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性

[多选题]服务评估的分析重点包括（）

A. A、对未达成目标的服务项目进行分析
B. B、服务工作现状结果分析
C. C、对满意度趋势的分析
D. D、明确改进方向和下一步工作目标

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