客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、子系统(subsystem)、支持系统(support system)、售后服务(after service)、价值观念(values)、基础上(basis)、客户中心论、销售额(sales volume)、新生活方式(new life style)

[单选题]客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A. 情感忠诚
B. 意向忠诚
C. 认知忠诚
D. 行为忠诚

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学习资料：

[单选题]客户中心论关心的焦点是（）

A. 产值（量）
B. 销售额^{(sales volume)}
C. 利润
D. 客户满意与客户忠诚

[单选题]企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式^{(new life style)}的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

A. 改变价值观念
B. 把握全新机会
C. 设计生活方式
D. 营造市场空间

[单选题]（）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A. 客户投诉管理子系统
B. 客户满意管理子系统
C. 信息管理支持系统
D. 客户信息系统

[单选题]客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格

[单选题]客户满意中超出期望的式子是（）

A. 感知服务>预期服务
B. 感知服务<预期服务
C. 感知服务=预期服务

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