下列哪些文件属于技术文件（）

【名词&注释】

差异性(difference)、结构性(structural)、公共关系(public relations)、接触点(contact point)、作业指导书(execution instructor)、分离性(separation)、服务部门(service department)、服务提供者(service provider)

[多选题]下列哪些文件属于技术文件（）

A. 公告申报资料
B. 公告指导手册
C. 配件图册
D. 岗位作业指导书
E. 易损件清单

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学习资料：

[单选题]由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A. A、不可感知性
B. B、不可分离性^(separation)
C. C、品质差异性
D. D、不可贮存性

[单选题]内部营销的主要作用是（）

A. 促进文化营销
B. 增强服务技巧
C. 增强服务形象
D. 促进外部营销

[单选题]二级关系营销强调（）。

A. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B. 个性化服务和把顾客变成关系顾客
C. 通过结构性联系来巩固关系
D. 处理公共关系

[单选题]使用蓝图化方法需要鉴别（）。

A. 服务企业所处生命周期的阶段
B. 某种服务的需求弹性状况
C. 服务部门^{(service department)}将其业务限定的宽窄是否平衡
D. 顾客和服务提供者^{(service provider)}之间的接触点

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