客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流

【名词&注释】

话务量(traffic)、服务水平(service level)、身份验证(authentication)、客户服务中心(customer service center)、系统资源(system resources)

[填空题]客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。

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[单选题]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

A. A、服务实现流程
B. B、运营管理流程
C. C、核实流程
D. D、人员管理流程

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

[多选题]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

A. A、确定服务水平
B. B、预测话务量
C. C、系统资源^{(system resources)}需求测算
D. D、基本人员需求测算
E. E、成本效益核算

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