对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）

【名词&注释】

市场竞争(market competition)、电力企业(electric power enterprise)、亲和力(affinity)、行为规范(code of conduct)、距离感(distance feeling)、供用电合同(contract of supplying electricity)、合同条款(contract terms)、抵触情绪、通电话(talk on the telephone)

[多选题]对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）

A. A、是社会发展的必然要求
B. B、是电力体制改革的必然要求
C. C、是电力企业生存和发展的客观需要
D. D、是市场竞争的一种策略

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[多选题]下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）

A. A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。
B. B、与客户通电话^{(talk on the telephone)}结束时，先持断客户的电话
C. C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复
D. D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜

[多选题]能让客户感觉到满意是（）。

A. A、如果绩效与期望相称
B. B、如果绩效超过了期望
C. C、顾客得到意想不到的东西
D. D、绩效不及期望

[多选题]赞美与认同服务技巧的作用是（）。

A. A、消除来自客户的抵触情绪
B. B、消除座席员与客户之间的距离感
C. C、表示非常同意对方的观点
D. D、增强亲和力

[多选题]下列选项中，属于供用电合同中供电方式的内容有（）。

A. A、供电电压
B. B、供电容量
C. C、供电频率
D. D、电源的供出

[多选题]供用电合同应当具备以下条款：（）

A. A、供电方式、供电质量和供电时间
B. B、用电容量和用电地址、用电性质
C. C、计量方式和电价、电费结算方式
D. D、双方共同认为应当约定的其他条款

[多选题]下列选项中，属于供电合同条款^{(contract terms)}的有（）

A. A．供电方式、供电质量、供电电压和供电时间
B. B．用电容量和供电地址、用电性质
C. C．计量方式和电价、电费结算方式
D. D．供用电设施维护责任的划分

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