在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是：（）

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、管理者、客户服务中心(customer service center)、接通率(percentage of successful connections)、出现问题、监督者(supervisor)、有利于(beneficial to)、服务中心工作、时间推移(lapse of time)、不低于(no less than)

[多选题]在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是：（）

A. A、问题采集者
B. B、经验传递者
C. C、统计预测者
D. D、工作监督者

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[单选题]在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）

A. A、客服代表立即向班长汇报
B. B、客服代表直接退出电话系统
C. C、通过文件资料尽量解决客户的咨询
D. D、班长同时记录此故障有关的客户投诉

[单选题]通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移^{(lapse of time)}，广大客户对公司新服务认知普及率越来越高，客户知识度的整体提高带动话务量的：（）

A. A、增加
B. B、降低
C. C、不变
D. D、无法预测

[多选题]在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）

A. A、有利于^{(beneficial to)}客服代表和监听者建立良好的关系
B. B、客服代表依赖监听者
C. C、保证双方及时交流沟通
D. D、监听者能看到客服代表使用相应的资源

[多选题]在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）

A. A、忙时自动业务接通率不低于^{(no less than)}85%
B. B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据
C. C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量
D. D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班

[多选题]现场管理的意义有以下几点：（）

A. A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触
B. B、加强与团队成员之间的沟通与交流
C. C、直接、迅速地获取团队工作信息
D. D、了解整体运作情况

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