根据服务顾客，保障安全的原则，饭店对客服务管理关键必须注意(

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、国际标准、经营管理(management)、商业模式(business model)、客户关系(customer relationship)、严格执行(strict implementation)、设计规范(design code)、第一印象(first impression)、火灾事故照明(fire emergency lighting)、及时处理(timely treatment)

[多选题]根据服务顾客，保障安全的原则，饭店对客服务管理关键必须注意( )。

A. 制定顾客须知、顾客入住登记、来访顾客管理等制度
B. 制定突发事件的有关规定
C. 严格执行开门制度
D. 加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理^{(timely treatment)}
E. 确保让顾客感到舒适、方便、安宁

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学习资料：

[单选题]( )是指拥有或经营管理两个以上饭店的经济实体。

A. 饭店规模
B. 饭店集团
C. 饭店联合
D. 饭店连锁

[单选题]火灾事故照明^{(fire emergency lighting)}和疏散指示标志用电，可以接入消防用电线路，或用蓄电池照明，但用蓄电池时，其连续供电时间不少于( )。

A. 20分钟
B. 40分钟
C. 2小时
D. 6小时

[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是( )。

A. 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B. 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C. 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D. 服务质量规范同服务提供之间的差距

[单选题]为了给来访的消费者以良好的第一印象^{(first impression)}，旅行社应注重其门市部的( )。

A. 位置选择
B. 文化建设
C. 形象设计
D. 员工配备

[多选题]大唐服务信息的控制都有( )。

A. 设施与服务图形符号符合国际标准
B. 公共信息准确
C. 自助查询系统操作简便
D. 宴请、会议指示信息清楚
E. 前台员工形象

[单选题]旅行社若将客户关系管理作为其经营的核心理念，就需要建立一个全新的以( )为中心的商业模式。

A. 销售
B. 产品
C. 市场
D. 信息

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