对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）

【名词&注释】

基本原则(basic principle)、专业化(specialization)、差异化(and difference)、封闭式(closed-end)、工作中、呼叫转移(call transfer)、无条件(unconditional)、有条件、符合规定(conforming to prescribed)、完成任务(task-performing)

[多选题]对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）

A. 保持平静的语气
B. 保持专业化态度
C. 问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D. 如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E. 让客户多说，自己多听

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学习资料：

[单选题]（）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定^{(conforming to prescribed)}。

A. 稽核员
B. 营业员
C. 值班经理
D. 引导员

[单选题]复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

A. 4，12
B. 12，24
C. 24，48
D. 48，72

[单选题]“您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）

A. 特性
B. 优点
C. 利益
D. 证据

[多选题]营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）

A. A．以业绩为依据
B. B．正向激励为主
C. C．岗位不同激励标准不同
D. D．差异化薪酬结构
E. E．完成任务^{(task-performing)}授奖，完不成任务扣减薪酬

[单选题]只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）

A. 不可及呼移
B. 无应答呼转
C. 有条件呼转
D. 无条件^{(unconditional)}呼转

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