影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用

【名词&注释】

数据仓库(data warehouse)、发挥作用、竞争对手(competitor)、客户关系(customer relationship)、阶段性(stage)、购买者(buyer)、技术性(technical)、主要任务(major task)、各种因素(various factors)、中间商客户

[判断题]影响客户行为的因素是易变的，各种因素^{(various factors)}共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

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学习资料：

[多选题]客户关系管理系统的特征是（）。

A. 综合性
B. 集成性
C. 智能性
D. 精简性
E. 高技术性^(technical)

[单选题]购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A. 产业客户
B. 中间商客户
C. 个人购买者
D. 机构和政府客户

[单选题]以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）

A. 强调客户占有数量的扩大
B. 强调客户关系在“深”度上的发展
C. 在操作中离不开数据挖掘
D. 关注客户的情感和利益

[单选题]（）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A. 超强的竞争环境
B. 因特网等通信基础设施与技术的发展
C. 管理理论重心的转移
D. 对客户利润的重视

[多选题]格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A. 经常向其他人推荐
B. 愿意购买供应商的多种产品和服务
C. 无规律的购买行为
D. 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E. 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

[多选题]在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务^{(major task)}包括（）。

A. 建立项目组织
B. 制定阶段性项目计划和培训计划
C. 界定项目范围
D. 确定项目目标

[单选题]服务取向（老鹰型）类别客户维护应以（）为主。

A. 财富珍断为主
B. 客户活动为主
C. 及时沟通为主
D. 情感关怀为主

[多选题]数据仓库的要素包括（）。

A. ETL
B. 数据仓库的存储
C. 数据仓库的更新与合并
D. 数据仓库的管理和维护

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