客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果

【名词&注释】

生命周期(life cycle)、解决方案(solution)、产品信息(product information)、合理化建议(rationalization proposal)、考察期、期望值(expected value)、联系方式(styles integrating)、形成期(formation stage)、满意度调查表(investigation table of satisfaction deg ...)

[判断题]客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

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学习资料：

[单选题]具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A. 最有价值客户
B. 二级客户（STC）
C. 负值客户（BT）
D. 潜在客户

[多选题]后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式^{(styles integrating)}，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

A. 经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
B. 及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
C. 定期向投诉客户发放满意度调查表^{(investigation table of satisfaction deg)}，了解客户需求
D. 根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

[单选题]在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 退化期

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