目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）

【名词&注释】

资源共享(resource sharing)、话务量(traffic)、服务水平(service level)、一次性(disposable)、市场推广(market promotion)、是什么(what is)、发展计划、员工流失率(employee turnover rate)

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

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[多选题]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么^{(what is)}？（）

A. A、提高问题一次性解决率
B. B、降低流程运转成本
C. C、合理控制授权的风险
D. D、安排后台人员的工作
E. E、实现资源共享

[多选题]运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）

A. A、目前话务量
B. B、用户发展计划
C. C、市场推广计划
D. D、员工流失率^{(employee turnover rate)}
E. E、服务水平指标

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