客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

【名词&注释】

低成本(low cost)、经济状况(economic status)、竞争对手(competitor)、抵押品(collateral)、大客户(major client)、实现目标(realize target)、警戒线(warning line)、不可或缺(indispensable)、爱德华(edward)、领先地位(leading position)

[多选题]客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

A. A、预防原则
B. B、及时原则
C. C、记录原则
D. D、责任原则

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学习资料：

[单选题]三个月内可能定货的客户我们称为（）。

A. A、热客
B. B、暖客
C. C、冷客
D. D、常客

[多选题]服务蓝图中出现的三条界限是（）

A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线^{(warning line)}

[多选题]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法

[单选题]服务理论真正形成理论约有多长时间（）。

A. 20多年
B. 30多年
C. 40多年
D. 50多年

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

A. 为了防止接口不清
B. 让员工能够理解并执行
C. 让所有的员工提供的东西都是一致的
D. 以上说法都不正确

[多选题]服务管理的内涵理解的说法正确的是（）

A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标

[多选题]服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位^{(leading position)}。

A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离

[单选题]企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺^{(indispensable)}的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）。

A. 制造进入障碍
B. 巩固退出障碍
C. 制造退出障碍
D. 巩固进入障碍

[单选题]美国银行爱德华^(edward)在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（）。

A. 标准评估法
B. 5R评估法
C. 定性评估法
D. 5C评估法

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