物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

【名词&注释】

基本情况(basic situation)、调查和分析(survey and analysis)、建设单位(construction unit)、专题讨论(focus group discussion)、勤于思考、专业公司(specialized company)、沟通交流、专题小组讨论(focus group discussion)、摆正位置(position is right)、战略行动计划(strategic management plan)

[多选题]物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

A. 对象
B. 目的
C. 性质
D. 内容
E. 地点

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[单选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。

A. 要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B. 摆正位置^{(position is right)}，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C. 充分熟悉和掌握物业的基本情况
D. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 确定处理责任人
D. 答复业主

[单选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论^{(focus group discussion)}也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。

A. 鼓励参与者相互启发和交流
B. 可集思广益
C. 帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨
D. 可加快完成速度

[单选题]完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。

A. 客户满意度调查的策划
B. 客户满意过程再评估
C. 报告反馈与实施战略行动计划^{(strategic management plan)}
D. 客户期望的了解

[单选题]下列属于面谈问卷式优点的是（）。

A. 方便答卷者
B. 数据收集迅速
C. 可以减少误差并提高数据的完整性
D. 可以深入征询意见，获得额外的信息

[多选题]下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。

A. 勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B. 物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C. 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D. 熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E. 在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置^{(position is right)}，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备

[多选题]以下不属于物业管理沟通方法的有（）。

A. 提问
B. 调查
C. 跟踪
D. 倾听
E. 诉说

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