在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客

【名词&注释】

解决方案(solution)、实用性(practicality)、市场竞争(market competition)、时效性(timeliness)、忠诚度(loyalty)、客户关系(customer relationship)、数据的准确性、考察期、全面性(comprehensiveness)、形成期(formation stage)

[单选题]在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）

A. 产品
B. 服务
C. 竞争
D. 价格

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学习资料：

[多选题]客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A. A．垄断
B. B．满意
C. C．愉悦
D. D．信赖
E. E．惰性

[多选题]客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A. 基本服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 延伸服务

[多选题]在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A. 业务操作管理
B. 客户合作管理
C. 数据分析管理
D. 客户满意度管理
E. 客户忠诚度管理

[多选题]衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A. 数据的准确性
B. 数据的时效性
C. 数据的详细性
D. 数据的实用性
E. 数据的全面性^{(comprehensiveness)}

[单选题]客户关系发展的最高阶段是（）。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 退化期

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