客户服务中心流程管理题库2022每日一练(05月20日)

1. [多选题]下列关于流程的说法，哪些是正确的？（）

A. A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动
B. B、活动可以是提供一种有形的产品
C. C、活动也可以是提供无形的服务
D. D、每一个^{(every single)}活动都建立在前一个活动结果之上
E. E、部分活动对整体结果产生作用

2. [多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广计划
E. E、客户使用习惯

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