组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业

【名词&注释】

勤俭节约(thrift)、因地制宜(local conditions)、语言表达能力(language expression)、营业网点(business-net spots)、认真仔细、营业厅服务、语言表达方式(language expression)、声音洪亮(have good lungs)、留有余地、言而有信

[多选题]组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A. A．勤俭节约
B. B．方便客户
C. C．突出特色
D. D．因地制宜
E. E．实用高效

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学习资料：

[单选题]投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。

A. A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B. B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C. C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D. D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程

[单选题]内部神秘人检查采取的方式是（）。

A. A．随机抽查
B. B．每月一次
C. C．每季一次
D. D．每半年一次

[多选题]营业前准备主要包括（）。

A. A．班前物品准备
B. B．班前资料准备
C. C．班前个人规范检查
D. D．营业网点环境整理与检查
E. E．开门迎宾

[多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

A. A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B. B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C. C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D. D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E. E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

[多选题]投诉过程中，封闭式的语言表达方式^{(language expression)}是（）。

A. A．您看，我这样处理好吗？
B. B．您还有什么要求？
C. C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？
E. E．我们这样处理您满意吗？

[多选题]网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

[多选题]展会站姿的要求（）。

A. A．站立要求标准基础服务站姿
B. B．表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
C. C．进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好
D. D．进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮^{(have good lungs)}
E. E．没有顾客．大家可临时采取自由站姿

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