2022管理学题库客户服务管理题库模拟考试冲刺试题108

1. [单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A. A、水平沟通
B. B、向上沟通
C. C、向下沟通
D. D、角色不清

2. [单选题]客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。

A. A、优质的产品
B. B、高效的服务
C. C、产品和服务^{(product and service)}
D. D、客户的要求

3. [单选题]CRM实施的基本原则是（）

A. 以客户为中心
B. 要先做长期规划
C. 要开放式运作
D. 从业务流程重构开始

4. [多选题]进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）

A. 在接受上的支持者
B. 在行为上的支持者
C. 在理念上的支持者
D. 在不满上的支持者
E. 在权力上的支持者

5. [单选题]客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。

A. 积极聆听
B. 多用描述，少用判断
C. 用让顾客喜欢的方式
D. 以上说法都不正确

6. [多选题]针对“价值就是低价格”的策略有（）

A. 折扣
B. 尾数定价
C. 同步定价
D. 渗透定价

7. [单选题]关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（）。

A. 信任
B. 奖励
C. 授权
D. 控制

8. [单选题]经济大客户^{(major client)}是指（）。

A. 产品使用量大，使用频率高的客户
B. 拥有特殊地位的客户
C. 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户
D. 大量消费的客户

9. [单选题]目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为几种类型，其中不包括的是（）。

A. 漠不关心^{(indifferency)}型
B. 优质服务型
C. 缺乏热情型
D. 面容友好型

10. [单选题]良好服务态度^{(service attitude)}最基本表现是（）。

A. 热情
B. 礼貌
C. 主动
D. 耐心

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