管理学题库2022客户服务管理题库模拟考试库97

1. [多选题]一般来说，售中服务主要包括（）

A. A、向客户传授知识
B. B、帮助客户挑选商品，当好参谋
C. C、满足客户的合理要求
D. D、提供代办服务
E. E、操作示范演示

2. [单选题]服务业主要对应的产业是（）

A. 第一产业^{(primary industry)}
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业

3. [单选题]服务质量差距模型的核心差距是（）

A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距

4. [多选题]服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A. 物流
B. 信息流
C. 资金流^{(capital flow)}
D. 人员流动

5. [单选题]避免感情用事，最好的办法就是（）。

A. 准备工作就是应对措施
B. 站在顾客的角度上处理
C. 把自己假想成为第三者
D. 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度

6. [多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括（）

A. 无生命^(abiosis)环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客

7. [多选题]核心客户主要包括（）。

A. 大客户
B. 普遍客户
C. 小客户
D. 一般客户

8. [单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。

A. 诚恳
B. 温和
C. 争取得到顾客的谅解
D. 小声

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