服务能力的限制因素有（）

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、印第安(indian)、大学商学院、大众化服务

[多选题]服务能力的限制因素有（）

A. 有形设施的规模
B. 有效服务时间
C. 员工数量
D. 技能水平

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学习资料：

[多选题]根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（）

A. 处理实体产品的服务
B. 信息服务
C. 对人员的服务

[多选题]美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）

A. 服务工厂
B. 服务作坊
C. 大众化服务
D. 专业服务

[多选题]服务质量包含（）要素。

A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性

[单选题]关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（）。

A. 信任
B. 奖励
C. 授权
D. 控制

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