下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、质量问题(quality problem)、售后服务(after service)、打交道(have dealings with)、两个方面(two sides)、不愿意(reluctant)、服务提供者(service provider)、老客户(old customers)、实质上(in essence)

[多选题]下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A. 交叉销售强调新客户的发掘
B. 交叉销售强调老客户^{(old customers)}的保持
C. “交叉”实质上^{(in essence)}是多种因素之间的相互搭配
D. 交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

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[单选题]关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者^{(service provider)}所决定

[多选题]通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A. 售后服务维修质量
B. 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C. 客户服务人员工作的失误
D. 商品质量问题

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