一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营

【名词&注释】

服务质量(qos)、市场导向(market orientation)、形式化(formal)、服务机构(service organization)、购买者(buyer)、基础上(basis)、非实体性(non-substantive)、存在着(there are)

[多选题]一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应。

A. 供给
B. 需求
C. 偏好
D. 效用

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学习资料：

[单选题]高度非实体性^{(non-substantive)}的服务是最不易采用（）的定价方法。

A. A、成本导向
B. B、市场导向
C. C、顾客导向
D. D、竞争导向

[单选题]服务标准化营销的核心是（）

A. A、服务标准的制定
B. B、顾客期望的调研
C. C、服务标准的实施
D. D、服务标准的评估

[单选题]目前我国企业的服务流程存在着^{(there are)}很多问题，具体来说表现为（）

A. 手续繁琐，办事速度缓慢
B. 程序固定化、形式化
C. 为客户考虑不周
D. 以上都包括

[单选题]一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（）基础上^(basis)做出。

A. 主观
B. 客观
C. 随意
D. 特意

[单选题]对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）

A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据

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