下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

【名词&注释】

电子邮件(e-mail)、基本模式(basic model)、积极作用(positive role)、使用价值(use value)、薄弱环节(weak link)、客户关系生命周期(customer relationship life cycle)、中间商(middleman)、有效地(effectively)、扭亏为盈、形成期(formation stage)

[多选题]下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A. 客户智能
B. 网上服务管理
C. 电子邮件管理
D. 销售智能
E. 呼叫中心

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[单选题]关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值

[单选题]客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 退化期

[单选题]企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。

A. A．生产者一中间商^(middleman)一消费者
B. B．生产者一消费者
C. C．中间商^(middleman)一消费者
D. D．生产者一中间商^(middleman)

[多选题]以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A. 有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B. 有利于企业有效地^{(effectively)}引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C. 有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D. 有助于服务的创新

[单选题]客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行的原因是通过专业理财服务，实现客户资产的保值和增值（）。

A. 农行是大银行
B. 给亏损的客户提供扭亏为盈的策略
C. 在农行投资无风险
D. 农行人讲信誉

[单选题]在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 退化期

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