张先生在今年4月15日所交的电话费是其在（）时段内所消费的话费

【名词&注释】

实事求是(seeking truth from facts)、规章制度、会计准则(accounting standards)、爱岗敬业(cherishing the job devotionally)、骚扰电话(a nuisance call)、有选择性(has a selective)、商业道德(business ethics)、来电显示(caller id detection)、号码百事通、敢于创新

[单选题]张先生在今年4月15日所交的电话费是其在（）时段内所消费的话费。

A. B

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学习资料：

[单选题]“指路服务”属于号码百事通中（）业务的子业务。

A. 行业首查
B. 信息发布
C. 查询转接
D. 通信助理

[单选题]有选择性的倾听容易遗漏一些重要信息，因此特别要注意什么（）

A. 不要随意打断客户对话
B. 对客户所表达的信息的整体把握
C. 引导客户提供有效信息
D. 在沟通中捕捉有效信息

[多选题]在下列类型的客户中选出需要进行客户保持的对象（）

A. 呼入咨询宽带拆机方法的客户
B. 去营业厅办理固话拆机的客户
C. 在办理e8时要求取消固定电话来电显示^{(caller id detection)}的客户
D. 在营业厅缴费时未接受营业员推荐的e6套餐的客户

[单选题]某客户于10月20日办理e8套餐，（）起即可享受优惠。

A. 10月1日
B. 10月21日
C. 11月1日
D. 11月21日

[多选题]客服代表接到骚扰电话后，正确的心态是（）。

A. 这是他（骚扰者）的错误，我不要因为别人的错误生气
B. 我怎么这么倒楣呢，又是这种电话
C. 不能用自己的心情为别人的错误买单
D. 我要用一如既往的热情为下位客户服务

[多选题]员工的行为应符合以下要求（）。

A. 实事求是，诚实守信
B. 遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度
C. 爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新
D. 恪守商业道德^{(business ethics)}，维护公司利益

[单选题]客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌？（）

A. 客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌
B. 客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌
C. 客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌
D. 客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌

[多选题]下述哪些是应对客户投诉的正确方法（）

A. 倾听，获取相关细节
B. 提问掌握更多细节
C. 立即承诺给予补偿
D. 与客户达成协议

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