应变服务属于（）

【名词&注释】

负面影响(negative influence)、市场占有率(market share)、企业形象(enterprise image)、研究报告(research report)、改进型(improved)、构性关系、销售额(sales volume)、希尔顿(hilton)、节省时间(save time)、不满意(not satisfied)

[单选题]应变服务属于（）

A. A、个性化营销
B. B、服务特色营销
C. C、服务创新营销
D. D、集约营销

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学习资料：

[单选题]联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间^{(save time)}并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

A. 财务性关系营销
B. 社交性关系营销
C. 结构性关系营销
D. 定制性关系营销

[单选题]《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A. 说服新顾客需要增加一定的费用
B. 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额^{(sales volume)}
C. 因不满意^{(not satisfied)}而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D. 企业要重点发展新顾客

[单选题]希尔顿^(hilton)酒店有一句名言，“如果没有希尔顿^(hilton)的员工队伍，希尔顿^(hilton)酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是（）

A. 优质的服务需要通过人员来完成
B. 希尔顿^(hilton)酒店的员工是酒店的支柱
C. 希尔顿^(hilton)酒店的最大优势是酒店的员工
D. 以上都不正确

[单选题]银行推出的“一米线”属于（）服务创新。

A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型

[单选题]在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）

A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力

[单选题]在不同阶段服务促销的目标各有不同，但最终都在于通过传达、说服和提醒等方法以（）。

A. 吸引消费者
B. 引导消费者
C. 推进服务销售
D. 引导顾客需求

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