宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、满意度(satisfaction)、经济环境(economic environment)、关键时刻、性满足(sexual satisfaction)、经营环境分析

[判断题]宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）

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学习资料：

[单选题]（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

A. A、峰终定律
B. B、服务蓝图
C. C、服务流程
D. D、服务界面

[单选题]（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

A. A、投诉率降低趋势
B. B、投诉率平稳状
C. C、投诉率上升趋势
D. D、投诉率直线状

[多选题]客户价值管理的意义在于（）

A. A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B. B、针对性满足^{(sexual satisfaction)}客户期望，提升整体满意度
C. C、根据客户的价值调配资源
D. D、提高网上订货率

[多选题]卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）

A. A、宏观环境
B. B、微观环境
C. C、政策环境
D. D、环境变化

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