中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。

【名词&注释】

话务量(traffic)、解决方案(solution)、合理性(rationality)、表达形式(expression form)、服务水平(service level)、流程图(flow chart)、中国联通(china unicorn)、矩阵式(the matrix style)、业务量(traffic)、时间表(schedule)

[填空题]中国联通^{(china unicorn)}10010客服中心IVR流程采取（）框架。

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学习资料：

[单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

A. A、过程监控
B. B、成本效益/效率核算
C. C、预测话务量/业务量^(traffic)
D. D、确定服务水平

[单选题]面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

A. A、知识流程
B. B、人员管理流程
C. C、核实流程
D. D、运营管理流程

[单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式^{(the matrix style)}流程图
C. C、矩阵式^{(the matrix style)}时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

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