著名经济学的2：8原理是指（）。

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、普通型(common type)、客户关系管理(customer relationship management)、客户重要性、销售额(sales volume)、重要性分类(classification of importance)、不满意(not satisfied)、来自于(comes from)、老客户(old customers)、接待室(antechamber)

[单选题]著名经济学的2：8原理是指（）。

A. 企业80%的销售额来自于^{(comes from)}20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户^{(old customers)}
C. 企业80%的员工为20%的老客户^{(old customers)}服务
D. 企业的80%的利润来自于^{(comes from)}20%的老顾客

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学习资料：

[多选题]按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A. A、主力客户
B. B、一般客户
C. C、零散客户
D. D、老客户^{(old customers)}
E. E、新客户

[单选题]以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。

A. 信息的管理
B. 知识获取的管理
C. 知识利用的管理
D. 知识创新的管理

[多选题]电子营销的主要模式包括（）

A. 企业对企业的电子营销模式
B. 企业对消费者的电子营销模式
C. 消费者对消费者的电子营销模式
D. 企业对政府的电子营销模式

[单选题]按客户重要性分类，客户可以分为（）

A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户^{(old customers)}、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

[多选题]在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便对产品不满意^{(not satisfied)}也不会投诉
D. 有推荐企业产品的意愿
E. 对产品或服务价格的敏感度高

[单选题]对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（）。

A. 孤立的调查可能是个危险的陷阱
B. 赢利才真正是顾客行为的结果
C. 满意度只报告顾客说了什么话
D. 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的

[单选题]“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室^{(antechamber)}咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。

A. 心态调整
B. 客户隔离
C. 安抚客户情绪
D. 投诉问题分析

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