当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有

【名词&注释】

产品和服务(product and service)、失去平衡(off balance)

[填空题]当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。

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