核心客户管理原则包括（）。

【名词&注释】

市场调查(market research)、准备工作(preparation work)、钢筋混凝土框架结构(reinforced concrete frame structure)、办公楼(office building)、中空玻璃(insulating glass)、伙伴关系(partnership)、高聚物(polymer)、大客户(major client)、灵活机动(flexibility and manoeuvrability)、来访者(client)

[多选题]核心客户管理原则包括（）。

A. A、动态管理
B. B、灵活机动^{(flexibility and manoeuvrability)}
C. C、集中管理
D. D、放眼未来

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[多选题]影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

A. A、市场调查
B. B、向上沟通
C. C、管理层次
D. D、水平沟通
E. E、向下沟通

[单选题]客户满意度等于（）。

A. A、产品的优秀程度
B. B、客户的心理预期
C. C、理想产品—实际产品
D. D、理想产品

[多选题]某单位拟建设一座四层办公楼，采用C30钢筋混凝土框架结构，柱下C30混凝土条形基础，断桥隔热铝合金中空玻璃空，高聚物^(polymer)防水卷材水屋面。

A. A, B, C, D

[单选题]通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）

A. 联系成本较高，每天联系次数少、速度慢
B. 表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高
C. 费用开支大，从来访者^(client)那里得到过多的信息无法立即处理
D. 费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户^{(major client)}出席费时费力

[单选题]呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。

A. ERP系统
B. CMS系统
C. CRM系统
D. IVR系统

[多选题]客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（）

A. “软”服务
B. 超额服务
C. 利益服务
D. 价值服务
E. “硬”服务
F. 优势服务

[单选题]顾户维护的目的是（）。

A. 提高顾客满意度
B. 联络感情
C. 吸引更多的新顾客
D. 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系

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