2022第三章岗位职业技能题库模拟试题283

1. [单选题]对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．个人客户经理
D. D．上级行

2. [单选题]当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员^{(security personnel)}维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（），同时保存监控资料，以备日后查询。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
B. B．公安局
C. C．客户家属或单位
D. D．银监局

3. [单选题]农行精品网点至少要设有（）功能分区。

A. A．8个
B. B．6个
C. C．5个
D. D．4个

4. [单选题]开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

A. A．0．8
B. B．1．0
C. C．1．1
D. D．1．15

5. [多选题]主动营销的营销环节包括（）。

A. A．引导营销
B. B．分流营销
C. C．等待营销
D. D．教育营销
E. E．投诉营销

6. [多选题]投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

A. A．搞清楚客户到底要什么
B. B．立即了解网点服务方面的问题
C. C．判断产生问题的根本原因是什么
D. D．尽快判定问题解决方案的代价
E. E．问有效果、有价值的问题^{(valuable question)}

7. [多选题]关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

A. A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
B. B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
C. C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D. D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。
E. E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

8. [多选题]对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是（）。

A. A．如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生．网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。
B. B．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
C. C．及时向当地银监局汇报。
D. D．保存有关监控资料，以备日后查询。
E. E．建议客户尽快离开营业网点。

9. [多选题]展会站姿的要求（）。

A. A．站立要求标准基础服务站姿
B. B．表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
C. C．进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好
D. D．进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮
E. E．没有顾客．大家可临时采取自由站姿

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