以下不属于沟通方法的是（）。

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、专业化(specialization)、一次性(disposable)、建设单位(construction unit)、物业管理服务(property management service)、企业内部(enterprise internal)、专业公司(specialized company)、非语言表达(non-language express)、真实有效(true and effective)、竞争者分析(competitor analysis)

[单选题]以下不属于沟通方法的是（）。

A. 倾听和交谈
B. 写作和阅读
C. 非语言表达^{(non-language express)}（表情、姿态）
D. 书面交流

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学习资料：

[单选题]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。

A. 业主（或物业使用人）
B. 企业内部的人员
C. 建设单位
D. 专业公司^{(specialized company)}

[单选题]在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。

A. 需要被关心
B. 需要被埋怨
C. 需要服务人员专业化
D. 需要迅速反应

[单选题]关键的绩效指标可以通过（）使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

A. 定性研究方法
B. 定量研究方法
C. 定性和定量研究方法的结合
D. 不确定

[单选题]在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 失去客户分析
D. 竞争者分析^{(competitor analysis)}

[单选题]在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

A. 判定投诉性质
B. 提出解决投诉的方案
C. 答复业主
D. 调查分析投诉原因

[多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A. 明确客户满意度调查的目标
B. 要求客户满意度调研真实有效^{(true and effective)}
C. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E. 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

[多选题]以下不属于物业管理沟通方法的有（）。

A. 提问
B. 调查
C. 跟踪
D. 倾听
E. 诉说

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