管理学题库2022客户服务管理题库免费模拟考试题128

1. [多选题]潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。

A. A、购买要求
B. B、购买能力
C. C、购买权力
D. D、购买经历

2. [多选题]员工满意度调查的内容包括（）。

A. A、对工作的满意程度
B. B、对工作群体的满意程度
C. C、对企业的满意程度
D. D、对工资待遇^{(wage and treatment)}的满意程度

3. [多选题]表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）

A. 垄断忠诚
B. 价格忠诚
C. 潜在忠诚
D. 惰性忠诚
E. 激励忠诚

4. [多选题]创新服务的两种类型是（）

A. 激进式创新
B. 渐进式创新
C. 重大创新
D. 服务改善

5. [多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略^{(focus strategy)}
D. 高质量战略

6. [单选题]决定一个人的内在的素质是（）。

A. 品德
B. 意愿
C. 能力
D. 学历

7. [单选题]在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点^{(basic starting point)}是（）。

A. 能够发现他有什么需求要你帮忙
B. 动作
C. 眼神
D. 尊重

8. [多选题]根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。

A. 设计有效的培训系统，提高员工素质^{(improving employee quality)}
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

9. [单选题]（）对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

A. 仪容
B. 仪表
C. 仪态
D. 职业化妆

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