某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需

【名词&注释】

品牌形象(brand image)、总体设计(overall design)、针对性(pertinence)、服务措施(service measures)、服务项目(service items)、互动分界线、垂直线(vertical line)、网络操作能力

[单选题]某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

A. A、客户经营环境
B. B、客户订货行为
C. C、客户网络操作能力
D. D、客户的配合情况

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学习资料：

[单选题]品牌形象、服务形象目标属于（）。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

[单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

A. A、服务标准
B. B、服务要求
C. C、服务质量
D. D、服务期望

[多选题]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A. A、描绘服务过程
B. B、寻找峰、终时刻
C. C、服务蓝图设计
D. D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[单选题]垂直线^{(vertical line)}穿过（）代表内部服务接触。

A. A、外部互动分解线
B. B、可视分界线
C. C、内部互动分界线
D. D、中间分界线

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