顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，

【名词&注释】

经营者(manager)、目标管理(objective management)、市场调查(market research)、灵活性(flexibility)、商务谈判(business negotiation)、核心层(core layer)、客户资料(customer information)、刺激物(irritant)、监督管理机构、之所以(the reason that)

[单选题]顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。

A. 向上沟通
B. 市场调查
C. 企业目标管理
D. 组织水平沟通

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学习资料：

[单选题]谈判过程中，在让步的最后一阶段让出全部可让利益的让步方法叫（）。

A. 坚定的让步策略
B. 孤注一掷的让步策略
C. 顽固的让步策略
D. 均衡的让步策略

[多选题]《反不正当竞争法》的调整对象主要是（）

A. A监督管理机构与经营者之间的监督管理关系
B. B监督管理机构与经营者之间的民事赔偿关系
C. C经营者之间以及经营者与消费者之间的民事赔偿关系
D. D经营者之间以及经营者与消费者之间的监督管理关系

[多选题]进行客户管理，不仅只是对客户资料^{(customer information)}的收集，而且还要对客户进行多方面的分析。其中，客户与本公司交易情况分析包括（）。

A. 客户构成分析
B. 客户与本公司的交易业绩分析
C. 不同商品的销售构成分析
D. 不同商品毛利率的分析

[多选题]任何产品都包含着（）。

A. 实质层
B. 核心层
C. 实体层
D. 延伸层

[多选题]人们之所以^{(the reason that)}对同一刺激物^(irritant)产生不同的知觉，是因为人们一般要经历（）的知觉过程。

A. 选择性注意
B. 选择性分析
C. 选择性曲解
D. 选择性记忆
E. 选择性遗忘

[多选题]商务谈判心理具有（）等特点。

A. 内隐性
B. 相对稳定性
C. 个体差异性
D. 灵活性

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