大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户

【名词&注释】

服务区(service area)、营业网点(business-net spots)、标准规范(standard specification)、专业精神(professional spirit)、负责人(person in charge)、第一责任人、大局观、策划者(planster)、实施者(implementer)

[判断题]大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（）

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学习资料：

[单选题]关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A. A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B. B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C. C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D. D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

[多选题]对网点负责人表述正确的是（）。

A. A．网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者^(planster)和第一责任人
B. B．对网点全面管理和销售业绩负总责
C. C．至少投入50％的时间充当大堂经理角色
D. D．网点现场管理的具体实施者^{(implementer)}和管理责任人
E. E．每日参加晨会

[多选题]VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

A. A．标志
B. B．标准字
C. C．标准色
D. D．标准规范
E. E．标注

[多选题]自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7×24小时（）、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。

A. A．小额存取款
B. B．转账
C. C．汇款
D. D．补卡
E. E．补登折

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