客户服务中心的客户关系管理题库2022免费模拟考试题106

1. [单选题]以下哪些是客户服务中心^{(service center)}标准服务的服务标准？（）

A. A、20秒内人工接通率^{(percentage of successful connections)}≥85%
B. B、20秒内人工接通率^{(percentage of successful connections)}≥75%
C. C、设置专席受理VIP客户的人工服务
D. D、客服代表业务技能二级以上

2. [单选题]按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）

A. A、稳定客户
B. B、预警客户
C. C、离网客户
D. D、VIP客户

3. [多选题]以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）

A. A、是不计成本的
B. B、也要考虑降低成本
C. C、目的是提高客户忠诚度
D. D、以客户为中心，不需要考虑工作效率
E. E、要有明确的目标客户

4. [单选题]投诉产生的最根本原因是（）

A. 客户没有得到预期的产品或服务
B. 客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
C. 用户想讨个说法
D. 客户想得到企业或他人关注

5. [单选题]“e8”系列主要面向（）使用多、应用需求高的中高端家庭客户。

A. 固话
B. 小灵通
C. 宽带
D. 移动电话

6. [多选题]某ADSL客户打电话抱怨网速慢^{(slow-speed of network)}，可能有以下哪几方面原因（）。

A. 电脑病毒^{(computer virus)}
B. 客户电脑配置低
C. 所访问网站太拥挤
D. 线路老化

7. [单选题]某电视台打电话至10000询问当前客户投诉热点问题，客服代表发表了自己的看法。该客服代表违反了《电信员工职业操守守则》的（）

A. 诚实信用原则
B. 公平原则
C. 披露原则
D. 保密义务

8. [单选题]下面关于客户服务的说法正确的是（）

A. 客户服务就是为客户提供咨询查询
B. 客户服务就是为客户处理投诉抱怨
C. 客户服务就是为客户受理业务
D. 任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴

9. [多选题]某客户想把安装在花园大厦的宽带，转给住在桃园大厦的朋友使用，客户只需办理的业务是（）

A. 移机
B. 改名
C. 过户
D. 改址

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