客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，

【名词&注释】

相互影响(interaction)、人性化(humanization)、交易成本(transaction cost)、客户服务中心(customer service center)、接受者(accepters)、借记卡(debit card)、贷记卡(credit card)、网上银行服务

[判断题]客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

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学习资料：

[单选题]处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

A. A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑

[单选题]在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

A. A、客户只是服务的接受者
B. B、客户不参与服务的生产和消费
C. C、客户之间不会相互影响
D. D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

[单选题]客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。

A. A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵

[单选题]（）是服务迁移的主要工具。

A. A、贷记卡^{(credit card)}
B. B、借记卡^{(debit card)}
C. C、奥运卡
D. D、双币卡

[多选题]呼出类销售服务包括（）。

A. A、电话营销
B. B、广告支持
C. C、客户挽留
D. D、投诉处理

[多选题]我行的电子银行渠道包括（）。

A. A、网上银行
B. B、客户服务中心
C. C、海外分行
D. D、中银理财

[多选题]网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括（）。

A. A、较低的经营成本
B. B、更好的客户服务模式
C. C、降低交易成本
D. D、更具人性化的服务

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