对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。

【名词&注释】

不良影响(harmful effects)、主要矛盾(principal contradiction)、重要问题(important problem)、企业精神(enterprise spirit)、理财产品(finance product)、营业网点(business-net spots)、企业名称(enterprise name)、现金交易(cash transaction)、领导小组(leading group)、承认错误

[多选题]对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。
B. B．由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
C. C．客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。
D. D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}研究后，做好客户和媒体的公告工作。

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学习资料：

[单选题]（）负责维护网点秩序，处理突发事件。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．会计主管
D. D．客户经理

[单选题]第一次巡检的目的是（）。

A. A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B. B．检查柜员是否坚持会计制度
C. C．网点环境是否清洁
D. D．记录晨会记录表

[单选题]道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

A. A．正确的问题
B. B．客户的错误
C. C．非重要问题
D. D．细节问题

[单选题]关于第三次巡检重点，表述不正确的是（）。

A. A．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
B. B．巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备
C. C．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损
D. D．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱．数量充足

[多选题]Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。

A. A．企业名称^{(enterprise name)}
B. B．企业标志
C. C．企业造型
D. D．企业文化
E. E．企业精神

[多选题]营业网点传统的现金交易^{(cash transaction)}场所为必设区域，主要为客户提供（）等一般性现金交易^{(cash transaction)}服务。

A. A．现金存取款
B. B．现金缴费
C. C．汇兑
D. D．外币兑换
E. E．买卖理财产品

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