服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任

【名词&注释】

服务质量(qos)、互动式(interactive)、生产资料(means of production)、竞争对手(competitor)、大客户(major client)、生活资料(means of subsistence)、主要任务(major task)、事务性(transactional)、消费资料(means of consumption)、不可或缺(indispensable)

[多选题]服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务^{(major task)}在于（）

A. 为员工提供事务性^{(transactional)}技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训

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学习资料：

[单选题]互动式营销是指（）的营销。

A. A、员工与客户
B. B、内部客户
C. C、客户
D. D、所有相关方

[单选题]客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）

A. 服务质量
B. 服务策略
C. 服务承诺
D. 服务流程

[单选题]保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务

[单选题]企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺^{(indispensable)}的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）。

A. 制造进入障碍
B. 巩固退出障碍
C. 制造退出障碍
D. 巩固进入障碍

[单选题]客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（）。

A. 文化第一
B. 产品第一
C. 客户第一
D. 利润第一

[单选题]顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。

A. 生产资料
B. 消费资料^{(means of consumption)}
C. 相关联类资料
D. 生活资料

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