2022第三章岗位职业技能题库考试题230

1. [单选题]对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．个人客户经理
D. D．上级行

2. [单选题]投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

A. A．营销技巧
B. B．语言技巧
C. C．聆听的技巧
D. D．推卸责任技巧

3. [单选题]充分道歉表述中正确的是（）。

A. A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B. B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C. C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D. D．道歉的4种表达方式：不好意思^(shameful)!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

4. [单选题]在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

A. A．对不起。耽误您时间了
B. B．不怨我，刚才那位客户填单太慢了
C. C．您好，感谢您40分钟的耐心等待
D. D．实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

5. [单选题]内部神秘人检查采取的方式是（）。

A. A．随机抽查
B. B．每月一次
C. C．每季一次
D. D．每半年一次

6. [多选题]对网点负责人表述正确的是（）。

A. A．网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者^(planster)和第一责任人
B. B．对网点全面管理和销售业绩负总责
C. C．至少投入50％的时间充当大堂经理角色
D. D．网点现场管理的具体实施者和管理责任人
E. E．每日参加晨会

7. [多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

8. [多选题]展会站姿的要求（）。

A. A．站立要求标准基础服务站姿
B. B．表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
C. C．进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好
D. D．进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮^{(have good lungs)}
E. E．没有顾客．大家可临时采取自由站姿

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