提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明（）的不能寄存。

【名词&注释】

管理方法、不良影响(harmful effects)、经验教训(experience and lessons)、组织协调(organization coordination)、预防为主(prevention first)、收集整理(collect and arrange)、防患于未然、易燃易爆物品、预防措施。、质量信息反馈(quality information feedback)

[多选题]提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明（）的不能寄存。

A. 书籍
B. 贵重物品
C. 易燃易爆物品
D. 违禁物品

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学习资料：

[单选题]关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

A. 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B. 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C. 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D. 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

A. 零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B. 零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C. 以"零缺陷"为管理目标
D. 实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

[多选题]下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。

A. 组织协调
B. 方案策划
C. 系统设计
D. 质量监控
E. 信息管理

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