客户经理在介绍代理保险产品时，说：“……您说的对，您是一家之主

【名词&注释】

语言表达(language expression)、产品组合(product mix)、理财产品(finance product)、保险产品(insurance products)、量身定做(made-to-measure)、投资报酬率(return on investment)、“一揽子”服务、个人客户经理、置之不理(wave aside)、据理力争

[单选题]客户经理在介绍代理保险产品时，说：“……您说的对，您是一家之主，应该着重在保障上，因此我建议您选择计划A的规划，才能符合您的需求跟想法……”。这种技巧是（）。

A. A．利用人性的弱点
B. B．善用客户的观点
C. C．应用“比较表”
D. D．利用第三方影响力或客户从众心理

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[单选题]运用对比化营销技巧，将各种产品带给客户的“好处”进行对比，让客户感受到银行不仅在宣传产品，更是在关注（）

A. A．银行收益
B. B．客户风险
C. C．客户需求
D. D．银行风险

[单选题]当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措施是（）

A. A．不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间
B. B．与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的
C. C．告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决
D. D．既然难以解决，就干脆置之不理^{(wave aside)}

[多选题]4P营销理念的4P是指（）

A. A．产品
B. B．价格
C. C．渠道
D. D．促销
E. E．沟通

[多选题]4C营销理念的4C是指（）

A. A．客户
B. B．成本
C. C．便利
D. D．沟通
E. E．促销

[多选题]以下所列，属于个人客户经理可运用的销售方法有（）

A. A．交叉销售法
B. B．量身定做销售法
C. C．“一揽子”服务方案销售法
D. D．产品组合销售法
E. E．客户经理关系销售法

[多选题]客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。

A. A．与客户据理力争，说服客户
B. B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题
C. C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较
D. D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来
E. E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性

[多选题]个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）

A. A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”
B. B．“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”
C. C．“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”
D. D．“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”
E. E．“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”

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