客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的

【名词&注释】

准备工作(preparation work)、系统工程(system engineering)、第三者(third party)、内部资料(restraint data)、感情用事

[多选题]客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（）

A. “软”服务
B. 超额服务
C. 利益服务
D. 价值服务
E. “硬”服务
F. 优势服务

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学习资料：

[单选题]避免感情用事，最好的办法就是（）。

A. 准备工作就是应对措施
B. 站在顾客的角度上处理
C. 把自己假想成为第三者
D. 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度

[单选题]公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。

A. 属于企业保密资料
B. 属于企业外部资料
C. 属于企业公开资料
D. 属于企业内部资料

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