下列属于服务人员应用有的态度的是（）。

【名词&注释】

独立性(independence)、重要性(importance)、市场营销(marketing)、目标管理(objective management)、第二产业(secondary industry)、真实性原则(authentic principle)、市场策略(market strategy)、第一产业(primary industry)、有效地(effectively)、嚼口香糖

[单选题]下列属于服务人员应用有的态度的是（）。

A. 主动耐心
B. 嚼口香糖
C. 烦躁
D. 爱理不理

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学习资料：

[单选题]客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。

A. A、理解客户目标；
B. B、客户信息收集和分析
C. C、体会客户感受；
D. D、明确客户对企业重要性

[多选题]按购买的类型可将购买分为（）。

A. A、新购
B. B、添购
C. C、更新购买
D. D、换购

[多选题]客户资信评估原则包括（）。

A. 真实性原则
B. 一致性原则
C. 独立性原则
D. 稳健性原则

[单选题]服务业主要对应的产业是（）

A. 第一产业^{(primary industry)}
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业

[多选题]服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为

[单选题]通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略^{(market strategy)}，以更加科学有效地^{(effectively)}进行服务面目管理和资源调配，称为（）。

A. 服务流程管理
B. 服务质量管理
C. 服务目标管理
D. 服务等级管理

[多选题]CRM应用系统的三大功能支柱是（）。

A. 公共功能
B. 数据功能
C. 销售
D. 市场营销
E. 客户服务

[多选题]调控自我的情绪，使之（），这种能力建立在自我觉知的基础上。

A. 适合
B. 适时
C. 适地
D. 适度

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