客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（）。

【名词&注释】

准备工作(preparation work)、新产品(new product)、提供商(provider)、表演性、化解矛盾(resolve contradictions)、大客户(major client)、来访者(client)、文明礼貌(good manners)、速度慢(slow speed)

[单选题]客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（）。

A. 文化第一
B. 产品第一
C. 客户第一
D. 利润第一

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学习资料：

[单选题]通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）

A. 联系成本较高，每天联系次数少、速度慢^{(slow speed)}
B. 表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高
C. 费用开支大，从来访者^(client)那里得到过多的信息无法立即处理
D. 费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力

[多选题]根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（）

A. 处理实体产品的服务
B. 信息服务
C. 对人员的服务

[单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）。

A. 学习成本
B. 利益损失成本
C. 个人关系损失成本
D. 组织调整成本

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

A. 掌握情绪
B. 沟通技巧
C. 化解矛盾
D. 掌握客户类型

[多选题]呼入服务的3F法包含（）。

A. 客户的感受
B. 别人的感受
C. 客服人员的感受
D. 别人的发觉

[单选题]规范的服务用语，也是（）。

A. 服务质量的体现
B. 服务人员个人品质体现
C. 文明礼貌^{(good manners)}体现
D. 企业特色体现

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