处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

【名词&注释】

准确性(accuracy)、逻辑性(logic)、客观性(objectivity)、企业形象(enterprise image)、主要内容(main contents)、观察法

[单选题]处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理

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学习资料：

[多选题]客户信息调查问卷设计的要求有（）

A. 相关性
B. 准确性
C. 协调性
D. 逻辑性
E. 客观性

[多选题]服务质量维度包括（）

A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 保证性

[多选题]服务套餐，主要内容^{(main contents)}包括（）

A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验

[多选题]顾客与服务系统的互动包括（）

A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动

[单选题]在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）。

A. 信度
B. 广度
C. 效度
D. 公平度

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）。

A. 人员走访法
B. 现场观察法
C. 焦点人群法
D. 实验调查法

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